座席联系人绩效和历史记录报告

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联络中心经理希望评估座席在个人交互中的表现，以确定指导机会并提高服务质量。 通过查看座席联系人绩效和历史报告，经理可以查看详细的指标，例如每次交互的保留和咨询计数，以及整体绩效趋势。 这有助于查明具体行为、比较座席绩效并就培训和支持做出明智的决策。

关键绩效指标

使用 KPI 小组件并设置以下指标，选择按座席查看。

• Agt 联系持续时间。

• 咨询计数。

• 会议。

• 代理响应。

• 焦点计数。

代理联系历史和绩效

显示有关座席与联系人交互的详细信息。

查看表格

列	说明
坐席姓名	坐席的名字和姓氏。
坐席员编号	唯一的 ID 号。 这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
团队名称	坐席所属团队的名称。
坐席联系 ID	分配给坐席的系统生成的唯一 ID，以便将坐席与联系关联起来。 如果将单个联系人转移到其他代理或更改渠道类型（例如聊天升级为语音呼叫），则将生成新的代理联系人 ID。
联系电话	由系统分配给联系人的唯一编号。
坐席联系开始	交互发生的日期时间。
营销活动名称	对交互进行分类的营销活动。
技能名称	座席所在的活动联系人正在使用的 ACD 技能。 仅当坐席处于 ACD 呼入或呼出状态时，才会显示此项。
渠道名称	发生交互的渠道。 如果单个联系会使用多个渠道，则每个新渠道的交互都将在报表中显示为具有唯一坐席联系 ID 的新行。
方向	该联系是呼入还是呼出。
坐席联系持续时间	坐席与联系人交互的时间。 这包括保留时间或会议时间，但不包括联系人在预队列或 IVR 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 中花费的时间。
DNIS 呼入或呼出语音呼叫时所拨打的号码。	DNIS 是客户拨打的联系点电话号码或客户联系的电子邮件地址。
ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。	ANI 是客户用于发送入站消息的号码或电子邮件地址。
已拒绝	坐席拒绝的联系总数。
处理时间	从坐席接受联系到结束交互的持续时间。
活动时间	坐席积极与联系人交互的时间。 例如，如果坐席正在处理四个聊天，则坐席在积极打字时一次只能打开一个聊天。 处于活动状态的聊天每次只有一个，而其他三个聊天将处于非活动状态。
非活动时间	在 AGENT CONTACT DURATION 期间未处理 AGENT 联系持续时间的时间。
已处理	坐席处理的呼入联系的总数。
焦点计数	坐席一次处理的活动联系人总数。 例如，坐席可以同时在处理多个联系人之间进行切换，但一次只能发送一条消息。
散焦计数	代理将注意力从数字联系人上移开的次数。 （这通常基于代理的光标退出一个 CONTACT 的 UI 窗口并进入另一个 CONTACT 的 UI 窗口。
ACW 时间	代理在联系工作（例如输入注释或配置处置）后执行所花费的时间量。 ACW 时间在活动交互结束后，但在坐席完全完成工作流之前开始。
保持时间	联系处于暂候状态的时间。
会议	坐席与其他坐席进行多人的实例次数。
多人时间	多人交互的总时间。 多人是指多方一起积极沟通的情况。
咨询次数	代理在处理客户通信时参与的咨询次数。 为 CONSULT 的每一端创建一个 AGENT CONTACT（每个 AGENT 一个）。
咨询时间	坐席将联系人置于暂候状态并咨询其他用户的总时间。
坐席 FRT	从交互开始到坐席向联系人发送首条消息时过去的时间。
座席员消息	坐席发送给联系人的消息总数。
客户消息	联系人发送给坐席的消息总数。
消息总数	交互期间发送的消息总量。
交谈时间	CONTACT 在 ACTIVE、HOLD 和 CONFERENCE 时间中花费的时间量。
坐席响应	代理响应客户消息的次数，其中“响应”是在向另一方发送通信时交换轮流。